|
中餐業(yè)的管理歷來(lái)是經(jīng)驗型管理，尤其是廚房管理，更是誰(shuí)當大師傅誰(shuí)說(shuō)了算，再加上從業(yè)人員流動(dòng)頻繁，文化素質(zhì)較低，缺乏管理意識，即使是一項通常很好的管理方法也很難貫徹到每一個(gè)操作崗位并長(cháng)期堅持。餐館的安全、衛生、品質(zhì)、效率、形象等也難以保證，經(jīng)常會(huì )發(fā)生問(wèn)題，甚至威脅到餐館的生存。本文介紹的“五常管理法”（簡(jiǎn)稱(chēng)“五常法”），就是新近應運而生的診治餐飲企業(yè)上述積弊的一帖良藥。
“五常法”是香港何廣明教授借鑒日本“5S”
管理法，結合香港實(shí)際創(chuàng )建的現代餐飲優(yōu)質(zhì)管理的方法，它不僅對餐飲業(yè)，而且對各行各業(yè)也具有普遍的適用性。上海飲食業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )近幾年從香港引進(jìn)“五常法”，結合上海餐飲業(yè)實(shí)際，創(chuàng )建餐飲優(yōu)質(zhì)管理，很快就取得了顯著(zhù)成效。2003年9月，上海天天漁港集團率先由董事長(cháng)親自帶隊參加香港“五常法”培訓，將“五常法”引入其所屬的三家餐館，成為上海餐飲業(yè)實(shí)施“五常法”的示范單位。上海飲食業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )有計劃地展開(kāi)推廣工作，于2004年共開(kāi)辦了三期“五常法”培訓班，先后有王朝、小南國、美林閣、鮮墻房、上海人家、金色港灣、唐宮海鮮舫、紹興飯店、寶山賓館等著(zhù)名酒店、餐飲企業(yè)學(xué)習并實(shí)施“五常法”，嘗到了初步的“甜頭”。
“五常法”的要義是：工作常組織，天天常整頓，環(huán)境常清潔，事物常規范，人人常自律。
“常組織”是：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開(kāi)，將必需品的數量降低到最低程度，并把它放在一個(gè)方便的地方。
“常整頓”是：研究如何提高工作效率，采取合適的貯存方法和容器，決定物品的“名”和“家”，旨在用最短的時(shí)間可以取得或放好物品。
“常清潔”是：清潔檢查和衛生程度是由整個(gè)組織所有成員一起來(lái)完成的。每個(gè)人都有負責清潔、整理、檢查的范圍。
“常規范”是：以視覺(jué)、安全管理和標準化為重點(diǎn)，維持透明度和視覺(jué)管理，包括利用創(chuàng )意，從而獲得和堅持規范化的條件，提高辦事效率。
“常自律”是：創(chuàng )造一個(gè)具有良好氛圍的工作場(chǎng)所，持續地、自覺(jué)地執行上述“四?！币?，養成遵守規章制度的習慣。
“五常法”看似簡(jiǎn)單，卻蘊含著(zhù)深刻的管理思想和企業(yè)文化，從以下傳統的管理觀(guān)念與“五常法”創(chuàng )新觀(guān)念來(lái)看，在企業(yè)截然相反的“路線(xiàn)圖”中可以看出兩者的差異所在。
冰箱上有管理員的照片
廚房工作環(huán)境零亂骯臟，地面又濕又滑，經(jīng)常出現摔破菜盤(pán)、摔傷員工的事；經(jīng)常出現采購不足或過(guò)量的問(wèn)題，導致物品積壓和食品變質(zhì)，從而使成本控制難上加難。物品隨意擺放，經(jīng)常找不到要找的東西、工作效率低下；廚師、管理人員、服務(wù)員經(jīng)常不知道干什么？領(lǐng)導在與不在，表現完全不一樣，服務(wù)質(zhì)量不穩定，菜品質(zhì)量不穩定，經(jīng)常遭到客人投訴，導致客人很難再回頭……而采用“五常法”管理之后，情況就截然不同。
許多酒店的廚房存放原料等物品大多“毛估計”，室內雜亂不堪，有的物品幾個(gè)月都用不完。而“常組織”的目的，可以有效地利用空間，減少物品浪費。面積不大的冷菜間，所有物品放置得井井有條，各種原料的存儲量都以一天或兩天為準，難得一用的均清除出廚房；每一只冰箱都有編號、管理人員照片以及盛放何種物品的標簽。
一位大型酒店老總說(shuō)，酒店大、管理難，稍有不慎就可能會(huì )陷入困境，“五常法”作為一種簡(jiǎn)單易行、見(jiàn)效快、能持久的管理方式，大家收獲很大，都希望借助這把“芭蕉扇”，提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，使自己在市場(chǎng)競爭中處于優(yōu)勢地位。
左進(jìn)右出，有序置放
“常整頓”是讓各種物品都有“名”有“家”，提高取用效率。一家大型餐飲店的調料品種之多，讓人眼花繚亂，光是醬油就有近10幾種，由于平時(shí)隨意存放，需要時(shí)尋找麻煩。根據“常整頓”，凡醬油都應放在同一區域，并按不同品種和合理數量整齊排放，確保30秒內就能找到。同時(shí)，為保鮮保質(zhì)，還規定“左進(jìn)右出”。即縱向放置的兩排同一品種的醬油瓶，左邊的始終是按序存入，右邊的始終是按序取出，這樣就不會(huì )發(fā)生“新老混雜”，難分先后。說(shuō)起“常整頓”，有家酒店的廚師長(cháng)深有感觸地認為，“五常法”管理看起來(lái)是酒店的內部問(wèn)題，但最終受益的還是消費者。他說(shuō)，實(shí)施五常法，貴在持之以恒，常抓不懈。要有敢于揭短的勇氣和雞蛋里挑骨頭的態(tài)度。執行到位了，就會(huì )降低庫存至最合理，降低費用支出，降低各類(lèi)成本?，F在我們“以需定量”，既省下了存放物品的空間，又提高了菜肴質(zhì)量。
餐廳里所有設備上方都貼上一張小紙片，上面用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言記錄了操作步驟和設備的保管人及聯(lián)系方式，任何人看了都會(huì )使用。酒架上一格格清晰地標明酒的名稱(chēng)、最高存量、最低存量以及“左進(jìn)”、“右出”的顏色標簽；調料瓶上貼著(zhù)“陳醋，開(kāi)啟時(shí)間：6月10日，保質(zhì)時(shí)間：6月20日”的牌子；廚房里每塊區域都按“叫菜停放處”、“待洗配菜盤(pán)”等功能劃分；工具架上方貼著(zhù)每樣東西擺放整齊的照片，一旦刀具等沒(méi)有擺放到位可以立刻發(fā)現；廚房?jì)鹊孛鏉崈?，沒(méi)有一滴水；臺面整潔，沒(méi)有一片碎葉，所有指示簡(jiǎn)單明確，“可以在地面上睡覺(jué)”的廚房更是美名遠揚。
一分鐘保潔不簡(jiǎn)單
餐飲業(yè)出現了的兩個(gè)趨勢：一是客人越來(lái)越成熟，服務(wù)要求越來(lái)越高，越來(lái)越挑剔；二是服務(wù)員卻越來(lái)越難招，流動(dòng)越來(lái)越大，如何解決這個(gè)矛盾？通過(guò)五常法管理，環(huán)境布置簡(jiǎn)潔明快、更趨向人性化，為客人提供一個(gè)清潔舒適的就餐環(huán)境，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。
“一分鐘保潔”，顧客在煙灰缸按滅一個(gè)煙蒂，或在地下丟下一張紙片，服務(wù)人員會(huì )在一分鐘內清理完畢，保持酒店整潔如一。
“常規范”使管理“標準化”?，F在稍大一點(diǎn)的酒店都設有海鮮池，但管理海鮮池挺有講究，弄不好會(huì )導致魚(yú)死蝦亡。然而，有了“標準化”，魚(yú)的品種、水池所需的鹽度和溫度等，都以標簽的形式貼在池邊上，即使新手頭一天上班，也能保證消費者吃上鮮活的海鮮。
五常法是餐飲管理的小百科全書(shū)，即簡(jiǎn)便又易操作，是管理上檔次的推動(dòng)器。當你為雜亂無(wú)章、混亂不堪而頭疼，為臟亂差而煩惱，為效率低下、管理紛繁而無(wú)策時(shí)，實(shí)施五常法管理是最好的辦法，是解決酒店管理的靈丹妙藥。
有了一套規章制度，還需要員工自覺(jué)執行?！俺Ｗ月伞本褪谴俪擅總€(gè)人養成遵守規章制度的習慣，但這離不開(kāi)監督管理。建立“五常督導博物館”，將員工不符“五?！币蟮男袨?，通過(guò)數碼相機拍攝下來(lái)，并公布在“博物館”墻上。照片上墻一切都在“不言中”，促使每個(gè)人一絲不茍遵守五常管理，為消費者創(chuàng )造最佳的消費和服務(wù)環(huán)境。
工具化管理適應中餐企業(yè)實(shí)際需求
常自律使員工加強了自身的約束，克服了不良習慣，言談舉止更加文明，減少工作中的隨意性，把日常工作落實(shí)到一個(gè)“?！弊稚?，效率就會(huì )提升，團隊精神明顯體現。
中餐業(yè)的管理歷來(lái)是經(jīng)驗型管理，尤其是廚房管理，更是誰(shuí)當大師傅誰(shuí)說(shuō)了算。再加上從業(yè)人員流動(dòng)頻繁、文化素質(zhì)較低、缺乏管理意識，即使是一項通常很好的管理方法也很難貫徹到每一個(gè)操作崗位并長(cháng)期堅持。
目前國際上雖然出現不少種類(lèi)不同的企業(yè)管理系統，但并不十分適合中國的企業(yè)，原因是那些系統太復雜和太抽象。中國人喜歡具體、形象的管理方式。尤其是餐飲企業(yè)，需要的不是長(cháng)達數百頁(yè)的目標與理論，而是需要具體化的怎么去做?！拔宄７ā鼻∏【褪蔷唧w教人怎么做，它是一個(gè)工具而不是一個(gè)目標。
“五常法”充分利用了視覺(jué)管理直觀(guān)明確的優(yōu)勢。實(shí)施五常法后，對不同地方的電燈，不同時(shí)段要求開(kāi)的燈，在控制臺上都用不同顏色加以區別。只要不是色盲，對著(zhù)說(shuō)明就能準確無(wú)誤地開(kāi)關(guān)所有的燈，一盞都不會(huì )錯。在清潔液的用量管理上，也采用了這種簡(jiǎn)單的方法，漂白劑和水的最佳用量分別在量杯和水桶上用紅線(xiàn)標明，表示這樣的用量水能最好地溶解清潔液，只要照著(zhù)做，就沒(méi)錯。工作人員私人物品被減至到了最少，一個(gè)人帶一個(gè)統一的茶杯；一站的顧客服務(wù)，顧客所有的需求不會(huì )被轉到第二個(gè)人手里；只有必須的東西才會(huì )被打印出來(lái)，短小精悍是永遠的目標。每個(gè)人都清楚酒店的各項服務(wù)內容，這正是給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。
其實(shí)，實(shí)施“五常法”也沒(méi)什么特別深奧的玄妙，只是從大家平時(shí)不在乎、不重視、不注意、不顯眼之處著(zhù)手?！拔宄７ā本哂羞^(guò)人的特點(diǎn)，一是科學(xué)性，從生熟分開(kāi)、溫度控制到物品擺放等都有具體要求。二是全面性，從經(jīng)理室到各部門(mén)辦公室，從前廳到后場(chǎng)，從各類(lèi)設施到旮旮角落，都能滲透顧及。三是可操作性，通俗易行，一個(gè)入行幾天的員工都會(huì )實(shí)施完成。在餐飲業(yè)人員流動(dòng)十分頻繁情況下，實(shí)施“五常法”管理可以很好地解決這方面的問(wèn)題。
據了解，有的企業(yè)實(shí)行“五常法”管理后，廚房地面整潔，無(wú)積水，有的企業(yè)廚房的例會(huì )廚師都可以坐在廚房的地上開(kāi)。案板上整齊干凈，所有物品從調料、炊具到生、熟原料，成品、半成品都各歸各位，清潔又有條理，改變了廚房的臟、亂、差的現象，人人都把維護整體環(huán)境的整潔視為已任。過(guò)去，庫房管理人員總是抱怨：東西多，地方小，不好整理?，F在是：貨架上的物品根據用量大小、份量輕重來(lái)擺放。管理者清楚地知道物品的擺放位置及補充貨源的最佳時(shí)間，再也不會(huì )因人為的過(guò)失造成貨品過(guò)期。有序的倉庫管理，積存商品大大減少，積壓的原材料資金相對減少，產(chǎn)生了明顯的經(jīng)濟效益。
山東餐飲業(yè)推行五常法管理，重點(diǎn)在于高層管理人員和員工對“五常法”管理帶來(lái)的好處的認識與共同的承諾，以及貫徹到底的決心。
| 
