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隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場(chǎng)發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長(cháng)。所以，在這樣的市場(chǎng)背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問(wèn)題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng )造出來(lái)的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。
談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無(wú)疑會(huì )讓人想到一張張精美、標致的大學(xué)文憑，因為它是衡量企業(yè)知識資本雄厚與否的一個(gè)標準。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專(zhuān)業(yè)，不能從人才市場(chǎng)直接獲得專(zhuān)業(yè)人才。它需要在企業(yè)內部建立自己的專(zhuān)業(yè)培訓系統，通過(guò)內部的培訓和教育來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。
餐飲從業(yè)人員普遍沒(méi)有較高的學(xué)歷，思想又較為復雜，所以培訓需要講究方法。由于培訓涉及到重建智力結構的問(wèn)題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。
我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結普遍存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，自卑感強。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì )產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會(huì )就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著(zhù)薄弱的教育基礎有機會(huì )創(chuàng )業(yè)。他們不敢去夢(mèng)想，最后是因此而失去了時(shí)機；第三，缺乏紀律觀(guān)念。平時(shí)很少?lài)栏褚笞约?，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應不過(guò)來(lái)；第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過(guò)程中易出現效率低，浪費多等現象；第五，缺乏系統思考方法。因為很多問(wèn)題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問(wèn)題，反而可能會(huì )出現割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話(huà)。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的*毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤(pán)等。這些行為都是缺乏系統思考鍛煉的表現。需要補充說(shuō)明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，如果覺(jué)察不到，可能會(huì )不知不覺(jué)地鑄成錯誤?！敖吆凇?，就說(shuō)明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提醒我們在無(wú)人監督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會(huì )因此而失去發(fā)展機會(huì )，甚至是走向歧途；第六，缺乏服務(wù)意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內在真實(shí)含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應付，所以談不上什么“服務(wù)”；第七，缺乏團隊精神。受市場(chǎng)經(jīng)濟的影響，人們的觀(guān)念偏向現實(shí)化，很少人愿意無(wú)償地接受附加的勞動(dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺(jué)到工作的壓力。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問(wèn)題。
針對以上的問(wèn)題和癥狀，并根據系統思考方法，我們可參考試行以下管理方案：
第一、建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。
人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng )造相應的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎，以企業(yè)共同理想為指導的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長(cháng)而富有挑戰性的晉升階梯。這樣，工作才不會(huì )盲目，而有所定位；工作本身也會(huì )增加許多價(jià)值和意義。在獎懲制度上要相應地體現人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當中，可能會(huì )遇到一種“人情員工”，這種人依賴(lài)著(zhù)特別關(guān)系占據著(zhù)要職，卻沒(méi)有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒(méi)有制度去約束這種思想和行為，就會(huì )出現“蠶食現象”，再完美的企業(yè)也會(huì )因此而癱瘓。在人本管理當中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。
第二，設計系統培訓方案。
培訓方案的設計關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓內容設計如下：
⒈企業(yè)文化和制度；
⒉企業(yè)的發(fā)展遠景和價(jià)值；
⒊基礎知識，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛生知識；②服務(wù)禮儀；③現場(chǎng)改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿(mǎn)意（CS）發(fā)展戰略等；
⒋正確的人生觀(guān)；
⒌五項修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團體學(xué)習；⑤系統思考；
第三，訓練活動(dòng)安排。
進(jìn)行訓練活動(dòng)目的是為了強化意識，養成一種良好的行為習慣。內容可包括：
⒈組織每日例會(huì )。例會(huì )內容一般包括：①整隊；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識訓練；④總結前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。
⒉模擬管理人員訓練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習安排管理工作，如主持例會(huì )，現場(chǎng)督導等。模擬訓練的好處是讓基層員工有機會(huì )接觸管理層，學(xué)會(huì )站在管理層的角度去看待問(wèn)題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基矗
⒊每周開(kāi)設一次培訓課。課題的內容就是系統培訓方案。講課的方式是學(xué)與練相結合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會(huì )。讓他們在學(xué)和練的過(guò)程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì )思考和表達，培養更高一級的能力。
⒋崗位調換。一個(gè)崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì )讓人感覺(jué)枯燥、無(wú)味。進(jìn)行崗位調換，員工就有機會(huì )體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。
⒌組織戶(hù)外集體活動(dòng)。單位畢竟是工作場(chǎng)所，與外界相隔離，主管應在一定時(shí)間內組織戶(hù)外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達到調節心情、增進(jìn)團結的目的。
第四，組建特別會(huì )議模式。
傳統的會(huì )議模式，與其說(shuō)是一種形式，還不如明白地說(shuō)浪費時(shí)間。有效的會(huì )議，即可解決眾多問(wèn)題，又可提升參會(huì )人員的思想境界。受傳統文化的影響，與會(huì )者普遍存在習慣性的防衛心理。這種心態(tài)導致與會(huì )者不愿意說(shuō)出內心真實(shí)的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無(wú)法鍛煉個(gè)人，也無(wú)益于企業(yè)開(kāi)展工作、解決問(wèn)題。彼得•圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開(kāi)會(huì )議，要把與會(huì )者的真實(shí)思想攤開(kāi)擺在眾人面前，以備接受詢(xún)問(wèn)和觀(guān)察；要針對確定的議題相互探詢(xún)和反思；要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設性的沖突；要有一個(gè)輔導者主持會(huì )議，把握會(huì )議的討論方向，控制會(huì )議的局面。會(huì )議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法；對公司存在問(wèn)題的看法；對未來(lái)的構想；如何開(kāi)拓創(chuàng )新；對上下屬的看法；如何有效地激勵下屬等。會(huì )議確定方案后，還要去落實(shí)和追蹤。否則，再好的會(huì )議模式，也只是空談。恰當地運用會(huì )議的功能，發(fā)揮特別會(huì )議架構的作用，會(huì )取得意想不到的效果。
第五，建立人才升級淘汰制度。
有的新進(jìn)人員不適應企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會(huì )形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造“鯰魚(yú)效應”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營(yíng)運中所遇到的任何問(wèn)題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過(guò)淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識資本。
第六，建立有效的信息反饋渠道。
作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮；作為基層員工，如果沒(méi)有機會(huì )說(shuō)出內心的真實(shí)想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當中。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導制定的一些方案不切合實(shí)際，無(wú)法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+1>2的管理績(jì)效，就必須建立有效的信息流通渠道。
總結連鎖餐飲業(yè)的員工管理方法，最主要體現在以下三個(gè)方面：第一，把企業(yè)塑造成家；第二，把企業(yè)培養成為教育場(chǎng)所；第三，以“顧客滿(mǎn)意”為發(fā)展戰略。文化是明天的經(jīng)濟，企業(yè)的生命力來(lái)源于內部豐富的管理文化。文化的價(jià)值永遠超過(guò)于現實(shí)的經(jīng)濟價(jià)值，因為文化是潛在而永恒的。給員工創(chuàng )造一個(gè)深邃的文化環(huán)境，才可以留住人才；也只有如此，才能讓員工全力以赴于開(kāi)拓和創(chuàng )新。
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