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作業(yè)員是以時(shí)間來(lái)工作，管理者以目標為中心來(lái)工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。
為方便起見(jiàn)以下管理者均稱(chēng)為店長(cháng)。
第一章 經(jīng)銷(xiāo)商（店長(cháng)）的資質(zhì)
一、 店長(cháng)的職責
★五項基本職責
（1）達成業(yè)績(jì)的職責：不管店長(cháng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績(jì)的主要責任。
（2）管 理 的 職 責：對于店中的“人”、“物”、“錢(qián)”、“情報”等，店長(cháng)都得充分管理、具體落實(shí)執行公司的各項規定。
（3）指揮統帥的職責：店長(cháng)應該發(fā)揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發(fā)揮能力。
（4）解決問(wèn)題的職責：有關(guān)于業(yè)績(jì)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(cháng)都必須思考與解決。
（5）判 斷 的 職 責：在權限范圍內，店長(cháng)對于業(yè)務(wù)應有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。
★兩項最基本的工作
1、 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿(mǎn)足〉
（1）吸引消費者的貨品方案
不管是什么時(shí)代，專(zhuān)賣(mài)店的勝負是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領(lǐng)導消費走向的新型商品。這是店長(cháng)的第一要務(wù)。
（2）營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣(mài)場(chǎng)
消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長(cháng)的第二要務(wù)。
生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門(mén)就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。
另外一點(diǎn)是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價(jià)格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問(wèn)題。
（3）讓顧客有行家的感覺(jué)
在售貨現場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣(mài)專(zhuān)業(yè)知識和水準，這種專(zhuān)業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長(cháng)的第三要務(wù)。店長(cháng)對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而會(huì )產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。
接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。
（4）咨詢(xún)多、趣味多，又具新穎性
無(wú)論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿(mǎn)趣味、新穎和識博見(jiàn)廣的感覺(jué)，這是店長(cháng)的第四要務(wù)。
今天的消費者絕對不滿(mǎn)足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買(mǎi)中意的商品。所以在專(zhuān)賣(mài)店購物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。
2、店長(cháng)對內的工作
（1）無(wú)論如何以達成高銷(xiāo)售額為目標
這是店長(cháng)的第五要務(wù)，創(chuàng )造銷(xiāo)售額就是店長(cháng)的首要工作。商品的陳列、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷(xiāo)等都是其手段。
（2）在庫品一定要保持鮮度
專(zhuān)賣(mài)店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(cháng)的第六要務(wù)。滯銷(xiāo)品需及時(shí)寫(xiě)申請報備傾貨，暢銷(xiāo)品量要保持
（3）提高人員和售貨場(chǎng)地的平效
為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實(shí)，c、提高售貨技術(shù)水準與工作效率。
（4）每年必須開(kāi)發(fā)30%的新客戶(hù)，業(yè)績(jì)需遞增
二、店長(cháng)的職能
1、必備的9項資質(zhì)
（1）熱情：店長(cháng)在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。
（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(cháng)。
（3）開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿(mǎn)歡愉，和諧氣氛的店長(cháng)。
（4）感性：現在最流行的話(huà)是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話(huà)上，店長(cháng)也應感性，充滿(mǎn)愛(ài)心。
（5）協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調性。
（6）責任感：店長(cháng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強烈的責任感絕對不行。
（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。
（8）歸屬感：熱愛(ài)工作、團體、把店當成另一個(gè)家，這是作為店長(cháng)的原點(diǎn)。
（9）行動(dòng)力：失敗通常是因為不行動(dòng)。立即行動(dòng)是店長(cháng)應具備的資質(zhì)。
2、應備的8項基礎能力
（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì )造成徒勞。
（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要
（3）領(lǐng)導力：必須能調動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領(lǐng)導力，統御力，能正確的處理人際關(guān)系
（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績(jì)的原點(diǎn)
（5）設定目標：設定工作目標，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團體的重點(diǎn)
（6）說(shuō)服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器
（7）應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理
（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報是必要。
3、作為“工作管理者”的失敗原因
（1）沒(méi)有獨創(chuàng )理念
（2）無(wú)法掌握情勢的變化
（3）無(wú)法思考又欠缺果斷力
（4）無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助
（5）無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)
（6）無(wú)法如期完成計劃
（7）無(wú)法圓滿(mǎn)地授權
（8）和部屬接觸不足
（9）無(wú)法掌握部屬的心態(tài)
解說(shuō)
以上是店長(cháng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。
三、店長(cháng)必備的任務(wù)
1、必備的6項知識和技能
（1）工作的知識和技能
（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng )新
（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬
（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時(shí)間、經(jīng)費，使工作成果更顯著(zhù)
（5）對待部屬的知識和技能，店長(cháng)需要下屬的協(xié)助才能達成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問(wèn)題等知識和技能。
（6）解決問(wèn)題的知識和技能，諸如業(yè)績(jì)問(wèn)題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機構與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì )發(fā)生，店長(cháng)應具備如何解決這些問(wèn)題的能力。
（7）測定能力的基準
項目 自我評價(jià) 上司評價(jià)
1 鎖定目標的達成
2 業(yè)務(wù)計劃的完成
3 組織完善人際關(guān)系良好的團體
4 努力向前，善盡責任的指導
5 充分得到內部人員的協(xié)助
6 合理地處理事務(wù)
7 公平地分派工作
8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識
9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系
★卓越領(lǐng)導者的特性
真正領(lǐng)導者的特征
對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢
己所不欲，不施于人
樂(lè )于助人
言教、身教并重
肯擔當，不規避責任
處事公平公正
對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問(wèn)題
疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛(ài)人勝己
因材施教
★真正領(lǐng)導者必備的能力
不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著(zhù)學(xué)習的熱忱
具備計劃、組織自己職務(wù)的能力
具備授權的技巧
具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線(xiàn)的能力
果斷力
具備不屈不撓的通融性
樂(lè )于和人共商的協(xié)調力
第二章 店長(cháng)的組織能力
一、店長(cháng)的一天
2、營(yíng)業(yè)中
3、進(jìn)貨、點(diǎn)收
4、結束營(yíng)業(yè)
二、周末業(yè)務(wù)
三、月底業(yè)務(wù)
四、店長(cháng)的人際關(guān)系
1、有效的溝通
（1）所謂經(jīng)營(yíng)溝通：是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。
（2）各種關(guān)系： 上級→下級 “命令”、“指示”、“情報”
下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿(mǎn)”、“情報”
平行關(guān)系 “意見(jiàn)交換”、“調整”、“情報”
（3） 基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達給B而已，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應和行動(dòng)”再度傳達A“重新審慮”。
2、人際關(guān)系的要點(diǎn)
（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。
（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。
（3）遭到危險、困難時(shí)仍能互相信賴(lài)、依靠。
（4）與其在意對方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(cháng)處。
（5）必要時(shí)應坦率。
3、店長(cháng)十誡
（1）總是在背后批評經(jīng)營(yíng)者
有些店長(cháng)會(huì )常常在下屬面前批評經(jīng)營(yíng)者的得失，多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致員工對專(zhuān)賣(mài)店的未來(lái)和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。
如果真有不同想法，想與經(jīng)營(yíng)者交流，最好辦法是選擇適當的時(shí)機與經(jīng)營(yíng)者面談，當面提出自己不同的建議。
（2）經(jīng)營(yíng)者的每句話(huà)都當圣旨
工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見(jiàn)，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì )影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線(xiàn)的管理者，也是最了解現場(chǎng)的銷(xiāo)售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。
上令下達是店長(cháng)的職責所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見(jiàn)，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(cháng)與員工們的損失。
（3）處事猶豫不決，當斷不斷
在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長(cháng)，是一種回避責任的行為，也是一個(gè)不稱(chēng)職的店長(cháng)。
對于這類(lèi)店長(cháng)，經(jīng)營(yíng)者應該盡快撤換。
（4）工作得過(guò)且過(guò)，沒(méi)有設立高標準
俗語(yǔ)說(shuō)；有志者，事竟成。對自己沒(méi)有提出高要求，自然沒(méi)有公司及個(gè)人的大發(fā)展。
無(wú)論公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì )有更高的要求在前面，經(jīng)營(yíng)者與店長(cháng)都應滿(mǎn)懷激情地向下一個(gè)目標進(jìn)發(fā)。沒(méi)有給自己設立目標與要求的店長(cháng)，將會(huì )被更有理想與激情的人淘汰。
（5）喜歡獨占成果
如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長(cháng)的資格部下也永遠不會(huì )心悅誠服。這種店長(cháng)常會(huì )感到來(lái)自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。
（6）企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹
諸如遵守企業(yè)內的各種組織規定或聯(lián)絡(luò )直接上級領(lǐng)導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。
組織運作機制是企業(yè)正常運轉的生命線(xiàn)，如果對此了解不深或不夠透徹，是無(wú)法把店務(wù)管理做好的。
（7）不會(huì )培訓部下
店長(cháng)的自我成長(cháng)必須建立在團隊成長(cháng)的基礎上。如果沒(méi)有團隊的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。
讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規范，工作效率得到提高。
（8）不具備基本知識
勞務(wù)管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長(cháng)所需掌握的基本知識的一部分。
（9）只會(huì )提供與匯報對自己有利的情報
以為只手可以遮天的店長(cháng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì )有暴露的一天。
（10）只會(huì )注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)
不會(huì )挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì )適度地贊賞部下，只會(huì )對下屬的缺點(diǎn)斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。
任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì )讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對管理也不無(wú)好處。
五、待下屬的方法
1、對待下屬的工作
（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。
（5）分配每個(gè)人的工作種類(lèi)和范圍。
（6）給予每個(gè)人工作目標、達到何種程度、水準。
（7）激發(fā)工作動(dòng)機
（8）指示、指導、建言、忠告。
（9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。
（10）簡(jiǎn)化及評價(jià)工作。
（11）知識、技能的指導
（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強其參與意識。
（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。
（14）率先工作才能領(lǐng)導全體。
2、提升下屬3倍干勁的贊美方法
（1）獎勵的效用
★ 關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。
★ 做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。
（2）高明的贊美方法
★ 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。
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