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日前，阿里巴巴旗下本地生活服務(wù)平臺口碑宣布開(kāi)放無(wú)人餐廳技術(shù)。 這是國內餐飲業(yè)首套無(wú)人餐廳技術(shù)解決方案。與兩年前流行的機器服務(wù)員替代人工不同，口碑的這套方案削弱了對硬件的依賴(lài)。商家不需要采購機器人、智能餐桌、自助取餐柜等昂貴的設備，只需要簡(jiǎn)單地運用口碑生態(tài)內的智能服務(wù)插件，比如前端的在線(xiàn)預訂、掃碼點(diǎn)餐、自助取餐、信用付、電子會(huì )員，再如后端的自動(dòng)分單打印、自動(dòng)化采購單生成等，就能實(shí)現從點(diǎn)餐到取餐再到支付的全流程自助服務(wù)。
對于消費者而言，無(wú)人餐廳的好處顯而易見(jiàn)。它可以大大提升點(diǎn)餐、取餐、支付的效率，節省消費者節省消費時(shí)間，提升服務(wù)體驗。那么對于餐飲商家，口碑力推的無(wú)人餐廳技術(shù)又有哪些價(jià)值，它的探索方向又能給餐飲商家的轉型帶來(lái)哪些啟示呢？筆者認為至少有以下四點(diǎn)：
1、改變點(diǎn)單流程，提高翻臺率
以快餐業(yè)態(tài)為例，典型的服務(wù)流程通常包括點(diǎn)單、支付、制作、取餐等四個(gè)環(huán)節。
在接單制作和顧客取餐兩個(gè)環(huán)節，口碑的無(wú)人餐廳技術(shù)目前還無(wú)法實(shí)現完全的自動(dòng)化，它的改變主要體現在點(diǎn)單和支付兩個(gè)環(huán)節。而這恰恰是餐飲服務(wù)流程中效率最低的兩個(gè)環(huán)節。尤其在高峰期，制作菜品可能只需要3分鐘，可排隊點(diǎn)單卻要耽誤10分鐘。如果隊伍前列有個(gè)顧客點(diǎn)餐過(guò)程比較猶豫，那后面所有的顧客都只能等著(zhù)，后廚也是無(wú)能為力。
在口碑提供的無(wú)人餐廳服務(wù)流程中，消費者人手一部點(diǎn)餐終端（即手機），自己就能完成下單，后廚還可以實(shí)時(shí)接單制作，節省了大量的排隊等待時(shí)間。即便某個(gè)客戶(hù)點(diǎn)餐過(guò)程遇上問(wèn)題，也不會(huì )影響其他人的點(diǎn)餐進(jìn)程，整個(gè)餐廳的運轉也不會(huì )因為某個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題而被打斷。
2、砍掉傳統成本項，平均節省30%人力
相比于傳統餐飲，口碑無(wú)人餐廳的成本結構更加合理，可以在保持服務(wù)品質(zhì)的前提下，以更低的價(jià)格提供更具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。
以人工為例，傳統餐廳在前廳區域，至少需要配備2名收銀、2名配菜、1名保潔，而對于無(wú)人餐廳而言，這些都可以被省去。按照口碑的估算，相比傳統門(mén)店，口碑無(wú)人餐廳平均可以精簡(jiǎn)30%的人力成本。此外，隨著(zhù)翻臺速度的大幅提升，餐廳也不需要再設置那么多的前廳座位，這也可以節省一定的房租成本。這些省下來(lái)的成本，都可以幫助餐廳升級餐品質(zhì)量，同時(shí)降低服務(wù)價(jià)格。
3、把選擇權交給消費者，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
好吃是個(gè)非常主觀(guān)的概念，同樣的食材、調味、烹飪方式，不同的人都會(huì )有截然相反的評價(jià)。
那么，口碑的無(wú)人餐廳技術(shù)可以怎樣通過(guò)服務(wù)流程的優(yōu)化，來(lái)改變消費者對菜品的評價(jià)呢。認真分析就會(huì )發(fā)現，口碑的無(wú)人餐廳技術(shù)方案在產(chǎn)品口味層面，巧妙地轉變了生產(chǎn)和消費的先后邏輯，從標準化生產(chǎn)轉變成為顧客自定義。消費者在下單時(shí)候就可以靈活搭配產(chǎn)品的要素（比如要不要香菜），選擇自己想要的配料和烹飪方法（比如要不辣、微辣還是大辣），后廚完全可以根據客人的定制化選項來(lái)進(jìn)行制作。
說(shuō)白了，一樣東西好吃不好吃，其實(shí)就看符不符合這名消費者的口味。消費者自己提出的烹飪方法、自己搭配的食物自然更加符合口味。
4、改變互動(dòng)關(guān)系，餐廳也可以玩轉大數據
口碑的無(wú)人餐廳技術(shù)方案，表面上看上去是逐步去掉人工，但究其背后的本質(zhì)，其實(shí)是運用數據化的智能服務(wù)來(lái)取代傳統的手工流程。這樣的轉變，除了在效率上能有所提升之外，更重要的是還能產(chǎn)生更多的數據信息，指導餐廳不斷改善運營(yíng)。
在傳統的餐飲業(yè)，推什么新菜、什么時(shí)候做怎樣的優(yōu)惠活動(dòng)，往往是供給方，也就是餐廳老板自己拍腦袋決定。而在口碑無(wú)人餐廳的新模式下，所有節點(diǎn)的運轉都由服務(wù)插件取代，每個(gè)節點(diǎn)的數據可以被完整記錄。對用戶(hù)的消費數據進(jìn)行分析，便可以發(fā)現更多提升用戶(hù)消費體驗的機會(huì )。 無(wú)人化模式下的大數據，是餐廳準確把握消費者不可或缺的前提條件，也是實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)的一大利器。
結語(yǔ)：
以支付寶為代表的移動(dòng)支付的普及，使得越來(lái)越多線(xiàn)下商家有了新的方式和手段來(lái)與消費者對話(huà)，并且更加直接全面地收集利用消費者數據。無(wú)人餐廳、無(wú)人超市、無(wú)人加油站等一系列新業(yè)態(tài)的到來(lái)，還將讓加速數據應用的爆發(fā)。新模式下，用戶(hù)可以享受更加便捷的服務(wù)，商家也將實(shí)現更加高效的運營(yíng)。相信在未來(lái)的3到5年，線(xiàn)下商業(yè)將面臨前所未有的大沖擊，而數據化商業(yè)能力將直接決定企業(yè)的生死存亡。
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