|
營(yíng)造適合顧客選購的空間
1.制造讓顧客可隨意瀏覽的購物環(huán)境
2.利用商品陳列烘托購物氣氛
3.保持商品空間的有序性
4.提供豐富的商品
制造熱烈的現場(chǎng)氣氛
如何去制造熱烈的氣氛呢？
1.利用店員制造氣氛
2.借助節日烘托氣氛
需注意以下事項：
1.燈光不可太暗
2.色彩運用適當
3.不要太靜
吸引新顧客的3種技巧
1.了解顧客的意向迎合顧客
2.抓住真正具有購買(mǎi)權的顧客
3.讓老顧客帶來(lái)新顧客
維護固定顧客的4個(gè)妙方
一.維護固定顧客的方法
1.對待顧客要善始善終
2.培養新的固定顧客
二.維護固定顧客的原則
1.銷(xiāo)售令顧客滿(mǎn)意的商品
2.制造氣氛愉快的賣(mài)場(chǎng)
3.提供令顧客滿(mǎn)意的接待服務(wù)
三.培養與顧客的良好關(guān)系
四.維護良好的人際關(guān)系
1.了解顧客信息
2.記住顧客的名字
3.主動(dòng)聯(lián)絡(luò )顧客
如何防止顧客“跳槽”
顧客流失的主要影響因素
1.商品品質(zhì)不良
2.顧客服務(wù)不到位
3.價(jià)格過(guò)高
4.服務(wù)不當
5.服務(wù)技術(shù)錯誤
6.服務(wù)態(tài)度和能力問(wèn)題
7.對顧客的抱怨處理不當
8.缺乏誠信
9.缺乏競爭優(yōu)勢
10.非自身行為
如何使“頭回客”變成“回頭客”
1.勤于動(dòng)腦
2.勤于動(dòng)嘴
3.勤于動(dòng)手
4.勤于動(dòng)腳
顧客抱怨是金
顧客抱怨產(chǎn)生的原因
1.商品方面的原因
A價(jià)格偏高
B品質(zhì)不良
C服務(wù)方面的原因
2.服務(wù)方面的原因
A服務(wù)方式不當
服務(wù)方式不當表現為以下幾種：
A.接待方式
B.態(tài)度方面
C.銷(xiāo)售方式方面
B營(yíng)業(yè)員不良行為
A營(yíng)業(yè)員對要作的抱怨
B營(yíng)業(yè)員對顧客評頭論足
C營(yíng)業(yè)員形象欠佳
D營(yíng)業(yè)員缺乏團隊精神
C其它不當服務(wù)因素
A.給顧客付款造成不便
B.運輸服務(wù)不到位
C未能守約
3.環(huán)境方面的原因
A光線(xiàn)
B溫度
C地面
D噪音
E鋪設
妥善處理顧客抱怨
1.處理顧客抱怨的要點(diǎn)
A耐心傾聽(tīng)
B語(yǔ)言婉轉
C誠心溝通
D真誠道歉
E落實(shí)賠償
F恢復信賴(lài)感
2.處理抱怨的注意事項
A加盟店工作人員必須站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)看待顧客提出的抱怨。
B顧客在表述自己的不滿(mǎn)時(shí)，感情一般是激動(dòng)的，而且對加盟店工作人員流露出來(lái)的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。
C顧客并不總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的。也是值的，因為顧客的抱怨往往為營(yíng)銷(xiāo)成功提供了良好的機會(huì )。
D要想繼續得到顧客的支持就必須對顧客提出的抱怨采取較為寬容的態(tài)度。
E加盟店工作人員要小心處理顧客為了維護個(gè)人聲譽(yù)或突出自己而提出的抱怨。
F不要輕易對顧客言語(yǔ)的真實(shí)性下結論。
G不要輕易責備顧客。
H有管顧客的抱怨是否有道理，在處理顧客的抱怨時(shí)，都要何持合作的態(tài)度。
I在決定接受顧客的索賠要求以前，最好先了解一下索賠金額。
J對于不能接受的賠償要求，加盟店要婉轉，充分地說(shuō)明自己的理由，要像推銷(xiāo)商品一樣耐心，細致地向顧客說(shuō)明自己的觀(guān)點(diǎn)和產(chǎn)場(chǎng)，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
K任何時(shí)候你都應當讓顧客有這樣一種感覺(jué)：你認真地對待他提出的抱怨，并且對這些抱怨進(jìn)行事實(shí)調查。
L不要向顧客做出一些不能兌現的保證，以免引起糾紛。
M面對一個(gè)情緒激動(dòng)的顧客，加盟店工作人員通常無(wú)法將道理講明白，必須先使其平靜下來(lái)，然后再向他說(shuō)明道量。
N同顧客進(jìn)行面對面地接觸是消除抱怨最有效的途經(jīng)。
O只要顧客有意見(jiàn)，就讓他暢所欲言地提出來(lái)，要善于發(fā)現顧客沒(méi)有表達出來(lái)的意見(jiàn)。
P對顧客提出的合理抱怨，應采取積極的應對態(tài)度，并迅速處理，同時(shí)承擔應負擔的責任。
| 
