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鹵菜業(yè)是“人的行業(yè)”，鹵菜運作中涉及的“人”包含了飯店經(jīng)營(yíng)與管理分別指向的目標——外部顧客與內部員工，本文擬就此二者關(guān)系，論述現代鹵菜經(jīng)營(yíng)管理中的“人本”策略。
一、現代飯店的“人本”策略
隨著(zhù)顧客消費行為由理性消費到感性（感覺(jué)）消費，再到感情（感動(dòng)）消費，其決定消費行為的判斷標準相應由好/不好到喜歡/不喜歡,進(jìn)入90年代又過(guò)渡為滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意,以企業(yè)為中心的CI(Corpo-ration Identity企業(yè)形象識別)策略逐漸顯出不足。而與企業(yè)利益直接掛鉤的諸多“人”的因素的重要性空前凸現，使顧客滿(mǎn)意和使員工滿(mǎn)意成為現代鹵菜經(jīng)營(yíng)管理所必須直面的第一要素，現代鹵菜店的“人本”策略——CS（Customer Satisfaction顧客滿(mǎn)意）策略和ES（Customer Satisfaction員工滿(mǎn)意）策略則應運而生。
（一）“人本”策略——CS與ES的內涵
1、CS：企業(yè)以顧客為中心，提出“顧客就是上帝”，在考慮顧客需求的基礎上結合本身特點(diǎn)來(lái)決定經(jīng)營(yíng)方針，并以恰當的表達和溝通與顧客達成良好的認同，使顧客滿(mǎn)意，是一種以顧客利益為本的行為指向。
2、ES:ES從“只有滿(mǎn)意的員工，才能產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客”角度出發(fā)，以員工為中心，注重感情投資，根據人本觀(guān)念來(lái)理順飯店、顧客與員工三者間的關(guān)系，把管理核心放在：如何讓員工滿(mǎn)意，從而具有良好的工作狀態(tài)，由此產(chǎn)生真正意義上的顧客滿(mǎn)意。
（二）CS與ES的關(guān)系
ES是以CS為基礎的并對CS的涵蓋，兩者并不存在排序上的矛盾。CS作為飯店經(jīng)營(yíng)的重心，它并不是以犧牲ES為代價(jià)，而是以注重ES方式進(jìn)一步追求CS，它要求鹵菜店根據運作過(guò)程中顧客與員工的關(guān)系與行為模式而在經(jīng)營(yíng)管理中科學(xué)地各有側重。
二、CS策略及其在鹵菜店經(jīng)營(yíng)中的應用
對鹵菜店來(lái)說(shuō)，企業(yè)依賴(lài)顧客的成份多于顧客依賴(lài)企業(yè)，追求顧客滿(mǎn)意是鹵菜店新的經(jīng)營(yíng)力的支點(diǎn)。
（一）鹵菜店利益的真正供給者與決定者，顧客滿(mǎn)意是鹵菜店運作的終極目標
鹵菜店的收入來(lái)自客人的消費，即鹵菜店必須從客人處求利益。想在消費者主導的市場(chǎng)上存活，鹵菜店必須在創(chuàng )造顧客、保持顧客，最大限度使其滿(mǎn)意的基礎上追求利潤。因為，顧客因“滿(mǎn)意”而付錢(qián)。CS是顧客對企業(yè)的忠誠與信任，是企業(yè)實(shí)現其全部利潤的基礎。當顧客產(chǎn)生滿(mǎn)意時(shí)，他們看與鹵菜店建立了心理聯(lián)結，形成顧客網(wǎng)絡(luò )，每多一個(gè)滿(mǎn)意的顧客，就多一個(gè)獲取利潤的可能。CS成為鹵菜店獲利能力的重要內容，而獲利能力是鹵菜店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的感覺(jué)，然后據此擬定新的經(jīng)營(yíng)策略，即可探求失去顧客的原因，以更佳策略去挽回顧客、留住顧客，使用CS還可與鹵菜店同行及本身過(guò)去相比，明了自己長(cháng)期在顧客心目中的評價(jià)及競爭者相比較的結果，從此訂出更有效的競爭策略，也就是說(shuō)，借助CS聯(lián)絡(luò )、加強飯店與顧客的溝通，創(chuàng )造市場(chǎng)與企業(yè)的共有引力，找到互利點(diǎn)，產(chǎn)生主客觀(guān)相依存的共益處，這是鹵菜店的生存之本，也是其發(fā)展的原動(dòng)力。
（二）提高CS的具體措施
評估顧客心目中滿(mǎn)意的飯店有以下五個(gè)要素：
可信賴(lài)度：可靠而準確地實(shí)現承諾的能力。
保證度：?jiǎn)T工專(zhuān)業(yè)知識與禮節及傳達信任與信心的能力。
可見(jiàn)度：可見(jiàn)的設施設備和儀容。
關(guān)懷度：?jiǎn)T工對顧客的關(guān)心。
反應度：?jiǎn)T工有樂(lè )于協(xié)助顧客的意思。
所以這些因素作為CS的【評判尺度貫穿CS策略實(shí)施過(guò)程，飯店必須由上而下貫徹CS觀(guān)念，創(chuàng )造具體的顧客服務(wù)目標，并將其在以下鹵菜服務(wù)體系運作過(guò)程中付諸實(shí)現：
建立“以顧客為中心”的理念與價(jià)值體系
美國MBNA銀行總裁考利認為：滿(mǎn)足顧客是第一，也是永遠的一種心態(tài)與行為，是一種每一天每一分鐘的執著(zhù)，為適應日呈買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，餐飲業(yè)也只能以顧客為中心，實(shí)行徹底的顧客導向，把CS作為經(jīng)營(yíng)目標及處理顧客關(guān)系的準則，產(chǎn)生相應的價(jià)值觀(guān)念，思考問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)運作的方式。
價(jià)值體系反映整個(gè)鹵菜的經(jīng)營(yíng)意識，討好顧客就要改變企業(yè)文化，使員工都認識到鹵菜店與員工的成功均建立于CS之上，把CS置于所有目標之上?？梢哉f(shuō)，價(jià)值理解影響管理隊伍的行為、個(gè)人激勵及集體表現。只有建立了全面反映顧客價(jià)值觀(guān)的觀(guān)念后，才會(huì )主動(dòng)去全面 和收集顧客發(fā)出的信息。沒(méi)有觀(guān)念的指導，就 不 會(huì )形成行為，機制也就不可能建立。
卡爾頓黃金標準它包含一個(gè)信條、一項座右銘、三步服務(wù)和二十項基本要求，員工由此徹底了解店鋪背景、價(jià)值與質(zhì)量標準。
服務(wù)始于設計
加強市場(chǎng)調研，準確探測市場(chǎng)信息，使得鹵菜店從基礎建設到服務(wù)定位、廣告促銷(xiāo)、公關(guān)等全方位地以顧客需求為基礎，以CS為目標，從CS中獲取效益。
（1）選擇正確的客層，了解他們的需求，滿(mǎn)足他們的需求，飯店應該了解：顧客的需求與期望及其中對顧客最重要的是什么？鹵菜店能多大程度上滿(mǎn)足他們？對手又能滿(mǎn)足什么？如何真正取悅顧客？鹵菜店要擁有奪得市場(chǎng)的基本能力就要先培養與具備比其它鹵菜店更強的滿(mǎn)足目標顧客需求的能力，鹵菜定位是在顧客需求特征的基礎上加上飯店的專(zhuān)長(cháng)、特色服務(wù)及相應的硬件。
（2）建立為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的信息系統。影響顧客滿(mǎn)意的主要因素是價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )新、企業(yè)形象等。鹵菜店應針對目標市場(chǎng)的需求，發(fā)揮和創(chuàng )造相對優(yōu)勢，最有效地利用本身的人力、財力、物力與信息資源，在同樣的價(jià)格水平上為顧客提供更多的價(jià)值，投其所好地設置產(chǎn)品與鹵菜店的硬件設施，并努力有所創(chuàng )新，提供新體驗，從總體上創(chuàng )造良好的企業(yè)形象、打出品牌，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的價(jià)值，提高CS程度。值得注意的是：顧客的需求往往有很大的差異并呈動(dòng)態(tài)的變化狀態(tài)，CS模式難以劃一，因此追求成功經(jīng)營(yíng)的鹵菜店就必須重視信息的收集、整理、解讀和使用，隨時(shí)為使顧客滿(mǎn)意而作為努力。例如現代化鹵菜店中電腦資訊系統的作用日益重要，通過(guò)internet，鹵菜店把自己的廣告、圖片、文字介紹以及最新房態(tài)等信息資料輸到網(wǎng)上，客人可以十分方便地了解各鹵菜、服務(wù)、價(jià)，并可直接完成各種服務(wù)項目，鹵菜店內部也可獲得及時(shí)有效信息溝通， 從而更好地完成顧客服務(wù)。
（3）設法約束及影響顧客的期望，因為只要與顧客期望稍有偏離就會(huì )對其滿(mǎn)意度造成重大沖擊。創(chuàng )造一種由于超出該廣告在顧客心中創(chuàng )造的期望而產(chǎn)生的顧客滿(mǎn)意感。
3、注重服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量已成為顧客用來(lái)衡量鹵菜店表現的標準，鹵菜店應以顧客為中心，以服務(wù)產(chǎn)品為主線(xiàn)，去構筑一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量管理系統，這個(gè)系統的終極目標就是要顧客得到最大程度的滿(mǎn)意，顧客是這個(gè)體系的焦點(diǎn)，整個(gè)系統運作以顧客為中心。
為了完成這個(gè)系統，鹵菜店除了制定員工手冊、崗位職責、服務(wù)程序及檢查制度等精細、強制性的行為準則外，還必須建立、實(shí)施教育和加強所期望行為的支持系統，以將概念轉化為行為。它的對象就是員工。這就要對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化訓練，在追求“科學(xué)化、標準化、程序化、制度化”的基礎上強調“培訓、培訓、再培訓”。良好的服務(wù)吧服務(wù)系統的彈性提高到最高可能的程度，使它能隨顧客需求的起伏而調整產(chǎn)能。
鹵菜店服務(wù)還要求把“符合性質(zhì)量”服務(wù)轉變?yōu)椤斑m應性質(zhì)量”服務(wù)。這就要求鹵菜店在推行全方位、全過(guò)程、全人民的全面質(zhì)量管理體系之余，還應使員工樹(shù)立質(zhì)量意識，形成一套內在的行為準則，關(guān)注顧客的需求，投入感情，讓他們在面對顧客時(shí)靈活運用，提高各自的服務(wù)工作帶給顧客的滿(mǎn)意程度。
加強服務(wù)的反饋與分析，完善CS動(dòng)作系統，形成良性循環(huán)
顧客的意見(jiàn)是飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的寶貴依據，認真進(jìn)行顧客調查，進(jìn)行信息的分析與使用將提高CS度，引導企業(yè)走向有利的競爭地位，這就需要鹵菜店發(fā)展出一套成熟的調查技術(shù)，輔以日常積累，并將信息匯總分析與解讀，以便把握準確含義，了解鹵菜店在顧客心目中的品質(zhì)，并進(jìn)行檢驗，尋找差距，有的放矢地調整自身。鹵菜店還可建立?？晚椖炕蚩蛻?hù)檔案，追蹤客人偏好，提供個(gè)性化服務(wù)。如瑪麗奧特旅館就擅長(cháng)利用這種信息提供專(zhuān)門(mén)化服務(wù)，提高CS度，他們還利用所做筆記來(lái)描繪房客的期望，以此創(chuàng )造新的服務(wù)項目。這一點(diǎn)必須得到飯店的重視和支持，將其納入有關(guān)部門(mén)和人員的崗位職責中，使之經(jīng)?；?、制度化、規范化，從根本上杜絕“來(lái)的都是客，過(guò)后不思量”的情況。
三、ES策略及其在飯店管理中的具體實(shí)施
（一）ES策略的實(shí)施內容
根據曼霍斯組織模型原理，ES策略的實(shí)施五個(gè)關(guān)鍵因素：A?；顒?dòng)：在鹵菜系統中指員工的服務(wù)、工作；B。相互作用：飯店內部溝通及其效應；C:情感：指人的價(jià)值觀(guān)、態(tài)度和信念，及在工作和溝通中表現出來(lái)的積極與消極感情；D。所要求行為：鹵菜店所正式規定的活動(dòng)、相互作用和情感；E。新的行為：?jiǎn)T工在鹵菜服務(wù)背景下因投入而產(chǎn)生的積極性與主觀(guān)能動(dòng)性程度，進(jìn)而產(chǎn)生所要求行為之外的行為。施行ES策略就是從這幾個(gè)因素出發(fā)，試圖通過(guò)良好工作環(huán)境的營(yíng)造與合理工作報酬的提供，重視感情投資，確立員工的“團體精神”、“主人翁意識”，使員工滿(mǎn)意，激發(fā)其工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，從而不斷提高鹵菜店的管理水平。
ES要求逐步減弱管理者權利對鹵菜店運作的影響，實(shí)現員工不同層次的自主管理，以及逐步實(shí)現公平原則，建立穩定的秩生關(guān)聯(lián).管理的總體信心就在于員工是否對整個(gè)鹵菜店的運作滿(mǎn)意，其中主要涉及以下兩個(gè)方面：
人事政策
采用以員工為本的管理方式離不開(kāi)不斷完善的人事制度及其有效執行，它需要通過(guò)政策的確立才能有效發(fā)揮作用。當員工覺(jué)得鹵菜店的人事政策公平合理時(shí)，他們會(huì )因為滿(mǎn)意而善待顧客。透明的、公平而嚴格并與員工的思想演變和期望相適應的人事政策包括三方面內容：
1）培訓。培訓提供了再次強調鹵菜店理念的機會(huì )，它是ES的開(kāi)始，教會(huì )員工知識、技能，使每位員工資源含量得到擴充，有能力解決顧客的問(wèn)題，并在顧客與店內部作業(yè)間扮演橋梁角色，由此也提高其自信與自尊。
2）用人用工制度。一個(gè)鼓勵員工參與決策的機制體現了對員工意見(jiàn)、價(jià)值觀(guān)與能力的尊敬與信任，適當的放權可以提高服務(wù)水準與土氣，并提高員工的工作能力與信心，激發(fā)隸屬感情，從而依賴(lài)飯店，而這一點(diǎn)需要通過(guò)合理的用人、用工制度來(lái)得到保障。要創(chuàng )造平等、公平的競爭環(huán)境，使每個(gè)員工憑個(gè)人的才能和表現競爭上崗，通過(guò)合理搭配與職位變動(dòng)，為員工提供職業(yè)發(fā)展的機會(huì )并使員工的工作最適合于他們的才能，也使他們明白個(gè)人責任的范圍和其行為的重要性，從而為自己的工作和職業(yè)而驕傲。
3）分配機制。鹵菜店發(fā)放工資獎金、解決福利待遇，除了滿(mǎn)足員工的生活需求以外，更要看到它為員工帶來(lái)的成熟與自尊感，將其作為激勵的載體，盡量使員工覺(jué)得滿(mǎn)意，調動(dòng)起積極性，它的重點(diǎn)在于解決好員工的期望值與發(fā)放的公平合理兩個(gè)環(huán)節。報酬與責任大小、技能高低及強度掛鉤，獎金福利與企業(yè)效益掛鉤能切實(shí)解決這一問(wèn)題，公司應加大對員工日?？己肆Χ?，收入與貢獻掛鉤，打破平均主義，合理拉開(kāi)收入差距，實(shí)行崗技工資體制，實(shí)現工資分配層級化，以使員工走小步、不停步、眼中看到希望，過(guò)幾年就可以上一個(gè)新臺階，但應注意在統一標準的基礎上進(jìn)行多層次、多渠道、多視角的考核；其次，只有當個(gè)人利益與集體利益掛鉤，員工與企業(yè)有共同認識，讓員工明白其獎金福利與飯店效益的關(guān)系，工作有奔頭，干好有甜頭，從而以發(fā)自?xún)刃牡那楦腥グl(fā)揮最大服務(wù)潛力。
組織氣候
對飯店業(yè)來(lái)說(shuō)，CS要求品質(zhì)，卓越品質(zhì)要求ES，ES要求絕對追求卓越的組織氣候。CS的決定因素——鹵菜的綜合服務(wù)能力由有形設施和無(wú)形服務(wù)這兩個(gè)基本因素構成，同樣的，ES所要求的組織氣候也應由硬環(huán)境與軟環(huán)境入手。
1）硬環(huán)境：主要指員工生活與工作條件的好壞，沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境也就沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境，良好的工作環(huán)境可以避免員工身心健康受損、提高工效、減少事故發(fā)生、防止人際關(guān)系惡化等。只有當員工在工作環(huán)境中覺(jué)得舒適時(shí)，他才會(huì )將這種感情帶到工作中，然后令顧客滿(mǎn)意，因此企業(yè)必須提供給員工良好的生活和工作條件，使員工得以全身心地投入工作。
2）軟環(huán)境：這是公司為員工創(chuàng )造的一種正面氣氛，意指要關(guān)心員工，尊重他們的人格，以及迅速合理地解決他們的問(wèn)題，使員工生活在充滿(mǎn)信任與民主的氛圍中，創(chuàng )造“同屬一個(gè)大家庭，共盡一份家庭義務(wù)”的感情，建立自上而下共同分擔優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的隊伍，要關(guān)心員工，對其進(jìn)行感情投資，建立員工檔案，抓住員工關(guān)心的熱點(diǎn)，為他們做一些具體的事，由被動(dòng)的應付到主動(dòng)地發(fā)現，解決其日常生活問(wèn)題，要理解員工，以為員工順氣換取員工全心全意為顧客服務(wù)的思想，并以發(fā)展的眼光看待員工的失誤處，給予其改正機會(huì )。一個(gè)精心設計的團體理念猶如一把傘，容納著(zhù)許多不同的個(gè)人目標，每個(gè)人都對自己的角色獲得新的認識，應鼓勵員工建立個(gè)人的工作理念，要創(chuàng )造愉快的組織 ，設法在工作中級工作外創(chuàng )造樂(lè )趣，創(chuàng )造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境，如舉辦家庭日活動(dòng)，籌建職工俱樂(lè )部，舉行各類(lèi)文藝比賽，豐富員工生活，陶治其情操，軟環(huán)境就是實(shí)施情感和影響，營(yíng)造“真情+親情+溫情”的氛圍，從此來(lái)使員工產(chǎn)生向心力合依附感，團結一致地為達到企業(yè)目標而努力。
3）溝通：好的交流產(chǎn)生最大程度的相互信任、尊敬和對對方滿(mǎn)意程度的共同關(guān)心，溝通渠道的順暢程度很大程度上影響著(zhù)企業(yè)與員工的理解角度與方式，從而影響著(zhù)組織氣候的狀況。由于現代企業(yè)工作的復雜性質(zhì)，即人員眾多、管理層次分明、各部門(mén)班組分工較細，運作整體性強，內部溝通應是一種全通道式的溝通形式，使不同等級與不同工程之間的溝通簡(jiǎn)便易行，打破溝通通道之間的障礙，有助于提高員工的集體努力與協(xié)作程度，增強集體榮譽(yù)感，并因配合默契而出生產(chǎn)力，員工滿(mǎn)意度最高，企業(yè)運作也最順利，處于良好溝通狀況下的員工也將致力于與客人的溝通。
（二）抓住人的環(huán)節，把員工當作管理核心工作來(lái)抓
海爾集團依據其先進(jìn)的管理思想（只有一流的人，才能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品）而獲得成功，作為“人”的行業(yè)，鹵菜業(yè)更是要把員工問(wèn)題放在極其突出的位置來(lái)考慮。公司通過(guò)對ES程度的了解可以掌握經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、福利水平和員工意見(jiàn)，對改進(jìn)和提高企業(yè)管理水平是大有益處的?？梢哉f(shuō)，員工是企業(yè)運作的根本，ES是CS的基本前提，這一點(diǎn)主要表現在以下方面：
1、員工是企業(yè)主體及顧客的直接接觸層面，鹵菜產(chǎn)品的特殊性決定了員工行為對顧客產(chǎn)生重大影響。飯店提供的主要產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，員工在執行任務(wù)時(shí)除了按標準做以外，還必須運用判斷、采取主動(dòng)，這就是與員工對工作傾注感情的程度，與ES程度信息有關(guān)。
鹵菜店管理以員工為本的觀(guān)念要求把員工視為群體中和諧的人、制度中平等的人、企業(yè)中自主的人、工作中靈活的人、行為上自隸的人、以此創(chuàng )造出快樂(lè )滿(mǎn)意的工作主體，樹(shù)立以員工為本的思想就是最大限度地保障“以顧客為本”的思想得到落實(shí)，把價(jià)值觀(guān)轉化為具體行動(dòng)。
2、ES將極大提高服務(wù)質(zhì)量，是影響CS的最重要因素。CS的核心概念包括了三個(gè)要素：熟諳客人的要素求、物超所值的服務(wù)及創(chuàng )造親切、溫馨自在的氛圍，要達到這三個(gè)要素顯然需要員工相互聯(lián)系與協(xié)作，強化命運共同性的企業(yè)意識，發(fā)揮企業(yè)的整體功能，滿(mǎn)意的員工認同企業(yè)倡導的理念，認識到自己在公司中的價(jià)值，和企業(yè)融為一體，從而按照企業(yè)倡導的模式塑造自己，當ES使得每一個(gè)員工都把公司的經(jīng)營(yíng)管理當成自己的事去辦的時(shí)候，集體的熱情形成良好的反應，便自然有了“員工心中顧客第一”，具體體現以下三點(diǎn)。
（1）ES有利于把服務(wù)中的“小質(zhì)量”觀(guān)念只考慮服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是否符合技術(shù)指導要求，而“大質(zhì)量”觀(guān)念指的是以服務(wù)產(chǎn)品為主體，包括工作與管理質(zhì)量在內的企業(yè)的整體的、系統的、綜合的質(zhì)量，要求資源、過(guò)程、結果兼顧，充分考慮顧客對公司工作功能性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、文明性及時(shí)間性的需求。滿(mǎn)意的員工由于有了精神驅動(dòng)力量，工作動(dòng)力大，內聚力增強，往往能夠自覺(jué)自愿地認同“大質(zhì)量”觀(guān)點(diǎn)并把它轉化為行為準則，積極主動(dòng)而非消極被動(dòng)地追求對企業(yè)財、物、信息和時(shí)間等資源和隨時(shí)隨處性調配和組合，最大程度地適應顧客需求，迎合他們的期望。
（2）ES有利于員工由標準化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)。ES使得員工把設定標準的目的放于心上，而站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考，他們會(huì )意識到標準即使一開(kāi)始能完全代表顧客期望，也可能逐漸偏離，因為顧客的期望會(huì )隨個(gè)人經(jīng)驗而起變化?？梢哉f(shuō)，ES意味著(zhù)員工是單純地照手冊工作，還是努力制造一位快樂(lè )的顧客兩者之間的差別。
（3）ES有利于“零缺陷”服務(wù)的實(shí)行，它使員工從 “good sernice”邁向“great service”。飯店服務(wù)是由一次次內容不同的具體服務(wù)組成，每項具體服務(wù)僅有一次性使用價(jià)值，這就要求服務(wù)一次到位，力求做到“零缺陷”。顧客的滿(mǎn)足源于他所接受的服務(wù)產(chǎn)品為其帶來(lái)身心愉快和享受，CS同時(shí)又是一種角色模型，它創(chuàng )造于這樣一種環(huán)境中：顧客在所有時(shí)候與員工相溝通、交談、傾聽(tīng)、響應與尊重。這除了要求員工有必要的服務(wù)知識外更重要的是他們要通過(guò)個(gè)人覺(jué)悟改進(jìn)工作態(tài)度，理想的員工導向過(guò)程是歡迎員工來(lái)到一個(gè)溫暖、友好、相互關(guān)心的環(huán)境中，感到受歡迎與重視的員工將使顧客感到受歡迎與重視，這是將ES與CS連接起來(lái)的重要一步，它導致最少錯誤、更好服務(wù)、更高效率和更和諧氛圍，由此豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內涵，使其變?yōu)橐婚T(mén)富有靈活創(chuàng )造性的藝術(shù)，由優(yōu)良邁向美妙，既由“good service”轉變?yōu)椤癵reat service”.
四、CI、CS、ES、三種策略關(guān)系之探討
飯店是一個(gè)動(dòng)態(tài)、有機的開(kāi)放系統，它的開(kāi)放決定了它要不斷受到外部環(huán)境和內部條件的影響。CI在過(guò)去作為一種以企業(yè)為中心的差別化戰略被大量引進(jìn)后，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的深入，企業(yè)差別越來(lái)越不明顯，其意義日益消弱，不再保證現代飯店在競爭中獲勝。要維持CI（企業(yè)形象識別）戰略對現代飯店經(jīng)營(yíng)管理的持續推動(dòng)，就必須在其中注入新的概念和理解，演化作為核心的MI（Memory iden-tity理念識別），調整BI（Behavior idntity行為識別）與VI（Vision ident-ity視覺(jué)識別），它除了涉及企業(yè)本身形象與狀況，還必須溶入員工及顧客兩個(gè)“人”的要素。
公司的最終追求就是顧客參與所致的經(jīng)濟和社會(huì )效益，市場(chǎng)經(jīng)濟日益要求把重心放在顧客這一環(huán)節上，忠誠的顧客是企業(yè)競爭實(shí)力的真正所在，顧客忠誠度每提高5%，全部利潤可提供25%~85%（美哈佛大學(xué)《商業(yè)評論》之《零變節的高尚服務(wù)》），這就要求公司從顧客的角度看問(wèn)題，極力增加顧客所獲價(jià)值，從而提高CS度，可以說(shuō)CS是顧客忠誠的唯一途徑，而顧客忠誠就意味著(zhù)企業(yè)獲利。然而CS是由員工來(lái)創(chuàng )造的，員工工作積極性的調動(dòng)與工作潛力的挖掘關(guān)鍵在于使員工滿(mǎn)意，ES同樣也意味著(zhù)員工對企業(yè)的忠誠，它將降低員工流動(dòng)率及管理難度，提高培訓效率與服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)意的員工會(huì )明確意識到企業(yè)的CS目標，并朝著(zhù)這個(gè)方向努力，他們承認公司的存在價(jià)值，從而以認同感、歸屬感而產(chǎn)生凝聚力，并憑借其適應外部變化和處理內部沖突的能力去肯定和支持CS目標，維護公司的存在和發(fā)展，ES就是提高生產(chǎn)力，它使企業(yè)更趨成熟，發(fā)展更有后勁。公司的永續性經(jīng)營(yíng)很大程度上依賴(lài)于這種以ES為手段，以CS為目標的方針，換個(gè)說(shuō)法，即現代餐飲業(yè)以CS為一體化的經(jīng)營(yíng)信條與目標，以ES為管理哲學(xué)，將CS與ES溶入MI，并以ES策略為手段來(lái)完成BI的企業(yè)內部部分（營(yíng)造工作氛圍、改善工作態(tài)度與技能等），而B(niǎo)I的對外活動(dòng)部分（公關(guān)、調研=促銷(xiāo)等）以及VI的實(shí)行則以顧客為轉移，以CS為目標。
因此，可以說(shuō)現代企業(yè)的人本策略——CS、ES策略擴充CI的含義，彌補以企業(yè)為本的差別化策略的不足，做到三者相互融為一體，共同爭取公司利益最大化。
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