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《廖排骨操作手冊——投訴管理》中說(shuō)到“非正常投訴，是在非正常心理支配下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并通過(guò)非正常渠道，向企業(yè)提出的超越或高于法律、法規、規章、政策、慣例規定及雙方約定要求，并使企業(yè)難以實(shí)現或根本無(wú)法實(shí)現的要求，并對企業(yè)產(chǎn)生負面影響，甚至造成重大損失的投訴”。
我們廖排骨團隊認為，企業(yè)只要在經(jīng)營(yíng)就會(huì )有投訴，在顧客投訴管理中，除極個(gè)別蓄意策劃的投訴之外，非正常投訴大部分是源于正常投訴未能妥善解決而造成的投訴升級，因此也不要把它視為洪水猛獸而談之色變。
要知道，每起非正常投訴的開(kāi)始，都是有關(guān)鍵點(diǎn)的，除了在事情發(fā)生時(shí)解決以外，在事前的預防也是非常重要的，而做好投訴的過(guò)程控制，往往能夠將大部分投訴化解。
今天我們就以顧客在購物意外摔傷提出賠償各種費用為例來(lái)介紹一種有效的解決辦法――－關(guān)鍵步驟控制法。
對于突發(fā)意外事件投訴，處理時(shí)講究立即、及時(shí)，處理顧客投訴的負責人要根據現場(chǎng)情況判斷并及時(shí)征詢(xún)顧客是否需要就醫，如情況嚴重，為避免事后顧客索賠時(shí)爭議，值班經(jīng)理或餐廳負責人不需要經(jīng)顧客同意，立即撥打120急救電話(huà)送醫院就診，可以處于主動(dòng)位置，表現出負責的態(tài)度，避免顧客投訴時(shí)進(jìn)一步要求。
值得注意的是，在送顧客就診時(shí)必須以離餐廳最近的醫院為首選，這樣可以節約時(shí)間，防止突發(fā)其它的意外事件。
第一時(shí)間，“判斷事態(tài)”
關(guān)鍵步驟
一、安撫并檢查客人受傷程度；
二、盡量安撫客人詢(xún)問(wèn)是否有家屬親友陪同；
三、遇情況嚴重者意即通知上級主管，同時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)或視當時(shí)具體情況，決定是否送到醫院；
四、只身一個(gè)前來(lái)消費的顧客摔傷，如情況嚴重不需征得顧客同意可以撥打120。
在這些過(guò)程中我們需要注意記錄以下的信息，以便在日后跟進(jìn)處理做到有憑有有據。
1、作者基本信息：性別、年齡、隨同人、受傷發(fā)生位置；
2、我們的處理過(guò)程、顧客的第一次要求；
3、送醫時(shí)強調的是到就近的醫院進(jìn)行治療；
4、投訴受理第一人必須將事情好發(fā)生的時(shí)間、現場(chǎng)情況記錄在案以備進(jìn)一步處理時(shí)的核查。
現場(chǎng)檢查，采取積極補救措施
意外發(fā)生后，現場(chǎng)的檢查工作也是非常重要的。餐廳需要判斷：顧客摔傷的地方是否存在安全隱患，例如是過(guò)道或樓梯等。是顧客自身原因摔倒，還是因為餐廳外在的因素導致？例如地面是一否有水或油等?？辈觳楝F場(chǎng)的好處是在于下一步處理顧客投訴時(shí)能讓餐廳準確地判斷事態(tài)可能擴大的局面。
關(guān)鍵步驟
一、檢查階梯是否有水、油、其它阻礙物，如果有，馬上清潔干凈，并做好文字記錄；
二、檢查階梯周邊是否有警示語(yǔ)，沒(méi)有的話(huà)，擺放警示牌，或貼上臨時(shí)標語(yǔ)，并做好文字記錄。
涉及索賠的處理，有必要時(shí)請出第三人
此時(shí)，顧客開(kāi)始考慮他受損的自身利益，情緒會(huì )變得很敏感。我們可主動(dòng)地表示對問(wèn)題的關(guān)注和負責的態(tài)度，以打消顧客的疑慮。
注意，當顧客表現出過(guò)高期望時(shí)，我們要將話(huà)題拉回他所擔心問(wèn)題的解決途徑上來(lái)，并適時(shí)提醒顧客的心情我們理解，但要求超出了我們的服務(wù)范圍。在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人作出不在自己的權力范圍內的承諾。
關(guān)鍵步驟
一、全程陪同顧客，并仔細聆聽(tīng)醫生對傷情的判斷和要求；盡量安撫顧客的情緒。
例如，顧客提出你們要為我支付醫藥費，費用肯定是你們來(lái)出的，在你們餐廳摔傷的就是你們出。此時(shí)要充分理解顧客的心情，我們可以與顧客這樣溝通：“我理解您的心情，現在還沒(méi)有得到鑒定的檢驗單，我們希望能了解詳細的情況并且為您妥善處理。我們全程陪同就是希望了解經(jīng)過(guò)和情況?！?
二、如果顧客強烈要求企業(yè)預先支付費用，但在責任未明的情況下，我們可以建議顧客通知家屬，通過(guò)主動(dòng)協(xié)助顧客聯(lián)系親友的幫助來(lái)降低顧客對企業(yè)期望。例如，顧客提及：那怎么可能，本來(lái)就是你們造成的，怎么會(huì )是我來(lái)承擔呢。我們可以與顧客這樣溝通：因為沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何的鑒定，目前我們暫時(shí)無(wú)法判斷事情的經(jīng)過(guò)，您看需不需要我們提供幫助為您聯(lián)系親友？我們建議您還是通知家屬或朋友過(guò)來(lái)好嗎？因為治療沒(méi)有結束，我們不能為您預先支付醫藥費。我們全程陪是您是為了解經(jīng)過(guò)和情況，待您的治療結束得到鑒定后我們會(huì )根據相規定為您解決的。
三、當局面出現僵持的時(shí)候，為了快速有效地解決問(wèn)題，也令顧客化解對企業(yè)的不滿(mǎn)，我們也可以通過(guò)第三方證人的形式來(lái)打消顧客的顧慮。例如，當顧客問(wèn)及：我怎么知道過(guò)了今天，你們會(huì )不會(huì )在承認這件事情？所以馬上解決。我們可以這樣與顧客溝通：“這點(diǎn)您是可以放心的，我們派了人員陪同您到醫院就診，其實(shí)整個(gè)過(guò)程包括醫生都能提供人證、物證，我們是不會(huì )掩蓋事實(shí)的，如果您覺(jué)得不能相信我個(gè)人，您看這樣好不好，我們可以撥打110報警，讓警方對此次事件作一個(gè)備案記錄，您看這樣行嗎？”
四、對于需要支付現場(chǎng)費用的請留下單據以作證據。
1、記錄因治療開(kāi)支所需的費用；
2、紀錄治療所用藥物費用；
3、記錄顧客的要求與我們當時(shí)的答復；
4、要清楚地知道顧客都做了什么檢查，是否是醫生交代的檢驗并記錄下來(lái)；
5、為了確保我們的行動(dòng)真實(shí)有效地進(jìn)行，以防出現任何的爭議，在現場(chǎng)緊急支付的任何一筆費用都要請顧客填寫(xiě)報銷(xiāo)單。
投訴后期的處理
對于感性的顧客也好，理性的顧客也好，要用暗示或者啟發(fā)的手法，讓他們體面地接受我們給予的建議。比如，顧客堅持高補償要求，我們可提出，需要他配合我們找來(lái)第三方評審取證。采用這種手法時(shí)，要注意保全顧客的自尊和體面，否則，顧客會(huì )因為找不到退讓的臺階，或者為了顧全面子，而變得更加強詞奪理。您可以嘗試以下方式：
1、幫顧客報警，聽(tīng)聽(tīng)警方怎么說(shuō)。
2、請出上級領(lǐng)導（餐廳經(jīng)理或經(jīng)理等）來(lái)處理。
3、請顧客撥打餐廳的服務(wù)電話(huà)。
4、請顧客撥打315熱線(xiàn)投訴，我們積極配合315的調查。
5、請顧客去鑒定以及告訴我們的詳細要求。需要注意的是，顧客去醫院看病，一定要有員工陪同，以免引起其它爭議。
這是我們需要注意以下兩點(diǎn)：
1、再次用同理心來(lái)取得顧客的好感，并適時(shí)再次降低顧客的期望值；
2、拘留顧客對餐廳的信任與好感，讓顧客了解我們希望通過(guò)第三方機構為企業(yè)與顧客作出協(xié)調，以令顧客感到滿(mǎn)意。
案例評析
面對棘手的事件處理，我們需要有冷靜的心態(tài)去面對，對的態(tài)度和誠意可以減少問(wèn)題的矛盾。在顧客感覺(jué)自身利益受到損害的情況下，他們都有權利提出等值的賠償以及其它的要求，我們需要做的是，對顧客誠懇、親切、富有責任心。
要知道，非正常投訴和正常投放往往只有一線(xiàn)之隔，因此把握好處理的步驟和應對方式尤為重要。
在我們《廖排骨操作手冊——投訴管理》中，我們更注重了流程和細節的控制，現場(chǎng)顧客傷勢的判斷，例如，現場(chǎng)的勘察，臨時(shí)應急的補救，證據的保留和記錄。這些流程也許看起來(lái)很像日常工作，但是對于突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，每一個(gè)環(huán)節都環(huán)環(huán)相扣，我們廖排骨希望通過(guò)這個(gè)手冊充分地幫助我們各連鎖店妥善處理顧客的投訴和避免引起投訴危機。
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